Andrea Šenkyříková
Vedúca zákazníckej starostlivosti
- Zákaznícka starostlivosť
- Výmeny a vrátenie
- Pomoc s veľkosťou
Andrea vedie zákaznícku starostlivosť a pomáha riešiť otázky pred nákupom aj po ňom. Hľadá s ľuďmi vhodnú veľkosť, dohľadáva zásielky a koordinuje výmeny či ďalší postup pri vade výrobku. Pri zložitejšej situácii najskôr zisťuje, čo zákazník potrebuje, a podľa toho hľadá konkrétne riešenie.
Profesijná cesta a zodpovednosť
Za dotazom hľadá skutočnú potrebu
Andrea vedie tím zákazníckej starostlivosti, na ktorý sa ľudia obracajú pred objednaním aj v priebehu vybavovania nákupu. Odpovedá na otázky, pomáha s nejasnosťami a venuje sa zložitejším prípadom, ktoré potrebujú individuálny dohovor. Skúsenosť z dlhodobej práce so zákazníkmi využíva predovšetkým pri počúvaní. Rovnaký formulár alebo podobne napísanú otázku môže mať iný dôvod: niekto potrebuje poradiť s veľkosťou, iný zistiť stav zásielky alebo získať istotu, ako bude pokračovať výmena. Andrea preto začína zistením situácie a možností pomôcť.
Pomoc pred nákupom aj po doručení
S kolegami riešia telefonické a e-mailové otázky aj komunikáciu prostredníctvom SMS a Facebooku. Medzi časté témy patrí vrátenie a výmena tovaru, stav objednávky, dohľadanie zásielky, faktúra, vrátenie peňazí alebo použitie zľavového kódu. Tím pomáha aj pri vade výrobku. Andrea dohliada na každodennú prácu oddelenia a pri zložitejších prevádzkových situáciách spolupracuje s Jakubom Liškom. Vďaka nadväznosti na ďalších kolegov môže prepojiť zákaznícku otázku s informáciou zo skladu, expedície či administratívy.
Skúsenosti v každodennej praxi
Keď obava z veľkosti vedie k vráteniu
Jeden zo zákazníkov uviedol do formulára, že by o výmenu stál, ale obáva sa ďalšieho výberu veľkosti cez internet. Požiadal preto radšej o vrátenie peňazí. Andrea mu zavolala a ponúkla pomoc. Odporučila mu premerať oblečenie, ktoré už má doma, a sama premerala vhodné kusy v sklade. Pri ďalšom hovore spoločne vybrali veľkosť a zákazník sa rozhodol pre výmenu. Podstatou riešenia bolo pochopenie jeho neistoty a porovnanie konkrétnych rozmerov. Taký prípad ukazuje, ako môže osobný dohovor doplniť údaje na produktovej karte.
Vyhľadanie zásielky a nadväznosť ďalších krokov
Inokedy sa zákazník ozval, pretože sa jeho zásielka v sledovaní neposúvala. Andrea kontaktovala dopravcu, požiadala o preverenie a po doručení na výdajné miesto zákazníka znovu informovala. V ďalšom prípade riešila chybný výrobok potrebný na blížiacu sa udalosť. Dohovorila postup vrátenia, overila náhradný kus a pripravila jeho výmenu po prijatí pôvodného tovaru. Pri každom prípade sa možnosti líšia podľa dostupnosti a aktuálneho stavu. Dôležité je zistiť podklady, vysvetliť ďalší postup a nadviazať na dohovor so zákazníkom.
Čo je pre prácu dôležité
Spätná väzba pre celý tím
Andrea sa snaží komunikáciu otvárať vecne a ústretovo. Skúsenosti z otázok odovzdáva ďalej, aby sa s nimi mohlo pracovať pri zlepšovaní služieb. Zákaznícka starostlivosť tak prináša aj pohľad na to, ktoré informácie ľuďom pri nákupe chýbajú alebo kde vzniká neistota. Jej práca spája každodennú organizáciu tímu s konkrétnou pomocou jednému človeku. Okrem práce rada chodí do prírody a na prechádzky v okolí Litvínova.
Výber veľkosti podľa konkrétnych rozmerov
Zákazník chcel oblečenie vymeniť, ale bál sa, že ďalšia veľkosť opäť nevyberie správne. Andrea jeho dôvod zistila pri osobnom hovore. Navrhla porovnanie s oblečením, ktoré mu sedí, a premerala dostupné kusy v sklade. Vďaka druhému hovoru sa mohli rozhodovať podľa konkrétnych údajov. Zákazník nakoniec zvolil výmenu. Príbeh ukazuje individuálne riešenie jedného prípadu: najskôr vypočuť dôvod, potom získať potrebné informácie a až následne dohodnúť postup. Možnosť podobnej pomoci závisí od konkrétneho výrobku a jeho dostupnosti.
Časté otázky
S akými otázkami sa ľudia na tím obracajú?
Najčastejšie s výmenou a vrátením tovaru, doručením, faktúrou, zľavovým kódom alebo chybou produktu. Starostlivosť pomáha pred nákupom aj pri riešení už vytvorenej objednávky.
Čo Andrea robí pri zložitejšom prípade?
Zisťuje konkrétnu situáciu, podľa potreby zákazníka osobne kontaktuje a prepája dostupné informácie s kolegami alebo dopravcom. Ďalší postup dohovára podľa možností daného prípadu.
Spoznajte aj ostatných členov tímu
Pozrite sa, kto ďalší stojí za výrobky, zákazníckou starostlivosťou a fungovaním Altisportu.